経費削減専門 TRY Linkが運営する経費削減サービス Cost Navi | 【顧客】ザッポスの奇跡

Zapposの創業は1999年。シューズのオンライン小売業で業績を伸ばし，衣料，バッグ，アクセサリーなどにも展開している。

昨年は大不況にもかかわらず20％近く売上を伸ばし，創業来9年で年商10億ドルの大台に乗せている。
Zapposの躍進した理由は、徹底的な顧客サービスである。

商品は365日返品可能（ただし屋外使用は不可），送料・返送料ともに無料。商品到着は全米4営業日内だが，実際にはほとんど翌日には届く万全の配送体制だ。

商品品揃えはリアル店舗ではあり得ない90万品番をそろえ，しかもオール在庫方式を取っている。それに加えて24時間年中無休の電話によりカスタマー・サポート，電話番号はどこでも目につくようフリーダイヤルで全ページの左上，ロゴ上部に記載されている。

類を見ないほどの顧客サービスで躍進したZａｐｐｏｓを、脅威に思ったのは、あのアマゾンである。

アマゾンはザッポスを巨額買収によって提携せざるを得ないとの判断を下すにいたった。理由はシンプルだ。ザッポスの比類なき顧客サービスは，投資規模如何にかかわらずアマゾンの自社組織では実現できないと判断したからではないか。

なぜ、このような顧客サービスができるのかというと、ザッポスは顧客接点，それも電話での顧客コンタクトをとても大切にしている。

24時間365日応対するのは徹底的に教育された400名の正社員だ。そして驚くべきはその評価基準だ。

コールセンターでは「売上」や「平均処理時間」がオペレーター評価の指標となることが一般的だがザッポスではそれらは重要ではない。それどころか顧客満足のためなら何時間でも応対することが奨励されているほか，「返品」「返金処理」「特別な配送手配」「クーポン発行」などまでそれぞれの社員の判断に一任されているのだ。