【顧客】人間関係構築DB
おはようございます。
「コスト削減」専門 TRY Link です。
毎週火曜日は「顧客の囲い込み」についてです。
今日は顧客フォローの基本となる、顧客情報の蓄積方法についてです。弊社では「人間関係構築DB」と名付けています。DBとはデータ・ベースの事。人間関係を構築するデータ・ベースを持とう！ という事です。
例えば携帯メールの顧客DBで考えてみましょう。
- LV 1 メールアドレス
- LV 2 属性データ （名前、性別、年齢、住所など）
- LV 3 アンケートデータ （趣味、誕生日、結婚記念日など）
- LV 4 購買履歴 （いつ、どこで、何を、いくら買った）
ケースによって変わりますが、上記のような区分をして顧客フォローをします。以前にこのコラムで記載したように、顧客フォローの基本は「会社側から顧客に関心を持つ事」。その為には情報は宝です。
お客様が一番関心があるのは「自分自身」の事です。
どれだけ多くの情報を保有するかによって、出来るフォローの選択肢も変わってくるのです。例えばメールアドレスだけしか分からなければ、全員に対して同じメールを送る事しか出来ません。せめて名前が分かれば、タイトルや本文でお客様名を呼びかける事が出来ます。性別や年齢が分かれば、少しばかりセグメントし、相手にあいそうなフォローをする事が出来ます。
誕生日や結婚記念日が分かれば、相手にとって大切な節目にお祝いや感謝の気持ちを表す事ができます。演出次第では「感動」を呼ぶフォローも可能でしょう。購買履歴と連動したDBを持てば、まさにお客様が欲しい情報を欲しいタイミングで発信する事が出来るでしょう。
こうした重要な情報を含んだDBを用意すべきで、これらを含んだDBを弊社では「人間関係構築DB」と呼んでいるのです。最初はEXCELからでもいいです。より専門的にやりたいなら専門のDBを入れても良いでしょう。
（09年09月29日）
